Dinâmicas de Grupo 1

JOGO DAS EMOÇÕES

Objetivo: Introduzir tema - Comunicação no Atendimento

Levar os participantes a compreenderem que mesmo à distância é possível acompanhar o atendimento que o funcionário está prestando aos nossos clientes. Observar a postura e atitude do funcionário diante do cliente, bem como as reações expressas pelo cliente, fornecerá indicativos para avaliar a satisfação do cliente e o grau de interesse e motivação do funcionário em relação ao atendimento

Material: 2 baralhos - Flip Chart - Pincel

Tempo: 30 minutos

Procedimentos:

Ÿ enumerar todas as cartas do baralho no flip chart

Ÿ solicitar que sejam atribuídas emoções a cada carta do baralho (de AZ a K)

Ÿ embaralhar as cartas e distribuir de 7 a 11 cartas para cada participante (dependerá do tamanho do grupo)

Regras do jogo:

Ÿ Um voluntário deve escolher uma emoção e separar a(s) carta(s) correspondente(s), atentando para que o restante do grupo não descubra a carta escolhida

Ÿ Dirigir-se à frente da sala e expressar a emoção sem verbalizá-la (2’no mínimo)

Ÿ Os outros participantes separam a(s) carta(s) relativa(s) à emoção apresentada (sem mostrar a figura ou comentar em voz alta)

Ÿ Ao sinal do facilitador, todos viram as cartas

Ÿ Quem acertou, tira as cartas em questão do jogo

Ÿ Quem errou, recebe duas novas cartas por carta que tinha separado

Ÿ O participante que terminar as cartas pode optar por sair do jogo ou solicitar mais cartas ao facilitador

Nota:

Todos devem representar emoções. Se mais de 50% do grupo errar a emoção apresentada por um participante, este recebe carta, porque provavelmente não soube expressar a emoção adequadamente.

Fechamento:

O facilitador deve reforçar que a comunicação seja ela verbal (entonação de voz por exemplo) ou não verbal (movimentos faciais e corporais, gestos, olhares, etc.) é muito importante nas relações com as pessoas.

Como estamos nos relacionando o tempo todo com nossos clientes, devemos utilizar e saber interpretar essas reações.

Ao praticar a gerência por circulação (acompanhamento) é possível identificar através da observação da postura do funcionário diante do cliente, bem como através das reações expressadas pelos clientes, obter indicativos para avaliar se o atendimento está adequado ou não.

Não é possível acompanhar todos os funcionários individualmente, durante o tempo todo. Porém pode-se ficar atento ao movimento da loja e avaliar o desempenho dos funcionários e satisfação dos clientes, através da observação de posturas e atitudes.

Ao praticar este tipo de acompanhamento, deve-se ter o cuidado de agir com naturalidade e espontaneidade, a fim de não propiciar um clima de tensão e insegurança por parte dos funcionários.

Comentar a importância da comunicação no processo de gerenciamento de pessoas e desenvolver o tema com base no conteúdo da apostila e material de apoio